Introdução - Objetivo do Blog

O objetivo deste blog é informar e orientar todos os visitantes sobre os muitos problemas de telefonia e rede de comunicações, tirando dúvidas, fazendo esclarecimentos e orientando como proceder em algumas situações relacionadas a Telefonia Fixa, Telefonia Móvel, Internet e TV. Mesmo que você não tenha nada a reclamar, talvez algum dia você precise resolver algum problema ou passe por alguma situação citada neste blog.

Eu já trabalhei em várias funções de quatro grandes operadoras, tanto em Lojas como também em Callcenter e quero compartilhar aqui toda a minha experiência. Neste blog informativo quero dar orientações que nenhum representante (pessoalmente ou por telefone) pode orientar a um cliente. Por exemplo, um representante não pode dizer a um cliente: "O senhor precisa ligar na Anatel" ou então "A senhora precisa ir ao Procon" nem tampouco "Procure um advogado". Espero poder te ajudar.

Segue relacionado abaixo os principais tópicos que serão apresentados neste blog:

1. Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações
2. Bloqueio de Dados: "Certo ou Errado?", "Bom ou Ruim?"
3. Internet Banda Larga - Problemas, orientações e reclamações
4. Provedor de Internet
5. Serviços de Terceiros e Interatividades
6. Contestação de valores - Não concorda com a cobrança
7. Tipos de Planos - Combos
8. Cancelamento - Fidelidade e Multa Contratual
9. Ciclo de Faturamento - Data de Vencimento
10. Velocidades de Internet - Esclarecimentos

Se achar estas informações postadas aqui importantes, não deixe de divulgar este blog às outras pessoas que você conhece. (RDC)

1. Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações

O número de telefone da ANATEL é o 1331. Para fazer qualquer reclamação você primeiro precisa ligar na sua operadora (reclamada), anotar o protocolo, falar com algum atendente, tentar resolver o problema. O atendente vai ter passar um prazo. Este prazo na maioria das vezes é de no mínimo 24 horas até no máximo 7 dias corridos. Se não for solucionado no prazo você já pode ligar imediatamente para ANATEL, fazer a reclamação e informar o protocolo. 

NOTA: Pela nova Resolução 632 da ANATEL, o cliente não é obrigado a resolver o problema apenas ligando no SAC da operadora. Se o cliente quiser, ele pode buscar o atendimento nas Lojas Próprias, Lojas Credenciadas e Lojas Autorizadas. O cliente tem o direito de buscar o atendimento que achar melhor. Mas atenção: "O balconista da Loja não pode direcionar o cliente para algum ramal e falar para ele ligar no SAC. Se o balconista não puder atender ou estiver sem sistema, quem tem que ligar e fazer a solicitação é o próprio balconista. Ele também não pode ligar e passar o telefone para o cliente. Normalmente a operadora tem um número específico para atendimento de funcionários de Lojas.". Antes desta resolução, as Lojas apenas vendiam aparelhos e planos e qualquer  solicitação pósvendas era realizado no SAC. Agora o cliente escolhe onde quer ser atendido. 

É importante lembrar que a ANATEL não resolver tudo. Ela não faz milagre. Ela resolve o problema de acordo com as normas estabelecidas por ela. As operadoras precisam andar de acordo com essas regras. Sendo assim, se o cliente pagou R$ 500,00 num celular que custava R$ 4000,00, é bastante provável que foi cadastrado uma fidelidade de 12 meses no plano POSPAGO desse cliente. Se durante esses 12 meses o cliente cancelar ou migrar para um plano mais barato, provavelmente vai ser gerado a famosa Multa Contratual. A ANATEL só contesta multa contratual quando ela é indevida ou quando a operadora não cumpre alguma regra do contrato. Depois dê uma olhada no tópico 8 "Cancelamento - Fidelidade e Multa Contratual" para mais informações.

Quando você tiver algum problema e não conseguir resolver, por exemplo, um valor errado na fatura ou problemas técnicos, você não precisa cancelar seus serviços. O melhor a fazer é ligar na ANATEL. Segue abaixo alguns exemplos de reclamação que você pode fazer ligando no 1331:

1. Serviços de Terceiros que nunca foram solicitados;
2. Não consegue cancelar o provedor pago;
3. O Telefone ou Internet não funciona;
4. Não concorda com a cobrança;
5. Vendedor garantiu que tinha Internet, mas depois da linha telefônica instalada você foi saber que não existe porta disponível e que você precisa esperar. (Isso acontece muito na operadora "BOI" que fornece Banda Larga junto com a Linha do Telefone Fixo. Mas ninguém sabe que nas Centrais de Internet existem portas reservadas para clientes que recorrem à ANATEL). Mais informações sobre Banda Larga no tópico 3 "Internet Banda Larga - Problemas Orientações e Reclamações".

2. Bloqueio de Dados: "Certo ou Errado?", "Bom ou Ruim?"

Primeiro é preciso entender o que é franquia de dados. Franquia é a quantidade de dados que você pode utilizar em um determinado período, essa quantidade pode ser MB ou GB. Na maioria das operadoras do Brasil as franquias estão relacionadas aos seguintes planos: 

1. PLANO POSPAGO: O seu plano possui uma franquia de dados determinada. As operadoras estão oferecendo planos com mais de 20GB válidos por 30 dias e gera fatura mensal cobrando o seu plano mais a utilização acima do contratado. Tem dois tipos: 
   A)Linha com Voz + Dados + SMS e B)Linha só de Dados.
2. PLANO CONTROLE: Geralmente oferece ligações ilimitadas para a mesma operadora local e interurbanos, SMS ilimitado para qualquer operadora nacional e pode ter uma franquia de dados incluída. Os benefícios são válidos por 30 dias e também tem cobrança de mensalidade, onde não há cobrança de excedentes (mensalidade fixa). 
3. PLANO PREPAGO: Este plano não tem cobrança de fatura mensal, mas depende de recargas sempre que necessário. Neste plano o cliente precisa solicitar alguma promoção de ligações e SMS. Para acessar a Internet, o cliente precisa de pagar Internet Diária, Pacote Semanal ou Pacote Mensal.

NOTA: Cada cliente precisa pesquisar e escolher qual o melhor Plano/Pacote/Promoção que esteja de acordo com suas necessidades.

Mas e o Bloqueio de Dados?

Todos sabem que após consumir a franquia contratada no plano ou pacote a sua internet é bloqueada. As informações disponíveis são essas:

1. Até 2014/2015 os clientes de todo o Brasil podiam continuar acessando a internet, com velocidade reduzida a 32 Kbps (pior que a Internet Discada) até terminar o período de validade da franquia.
2. As operadoras resolveram acabar com a promoção, alegando insatisfação de muitos clientes com a internet lenta e por causa disso o cliente deveria ter uma experiência melhor, com a internet rápida o tempo todo.
3. Após consumir a franquia, o cliente fica com a Internet bloqueada ou então contrata pacotes adicionais para continuar navegando, até terminar a validade da franquia e cair uma nova franquia
4. A Anatel, o Ministério das Comunicações e nossas autoridades nada fizeram para impedir o fim da promoção.
5. Bom ou Ruim? Bom porque agora a Internet vai ser rápida sempre. Ruim porque o custo da internet em dispositivos móveis ficou muito mais caro. Quem fica muito em casa e usa muito melhor contratar internet Banda Larga Ilimitada.
6. Certo ou Errado? As operadoras alegam que a velocidade reduzida era apenas uma promoção. O cliente precisa ter um contrato no qual esteja escrito de forma clara que o benefício era definitivo. Para isso basta constar no contrato o termo "Internet Ilimitada". Para exigir o cumprimento do contrato, o cliente reclamante precisa procurar um Advogado, ligar na ANATEL ou procurar o PROCON.

3. Internet Banda Larga - Problemas, orientações e reclamações
Esta é a melhor opção para quem usa muito e fica muito em casa. Isso porque o valor da mensalidade é fixo e a internet é ilimitada. Aqui você não contrata franquia e nem pacotes. Você contrata uma velocidade e nesta velocidade você pode navegar o tanto que quiser, sem pagar nada a mais.

Contratei internet mas depois da linha instalada descobri que não tem disponibilidade.
Só tem como saber se ter porta disponível depois do telefone instalado, e quem verifica essa disponibilidade é o técnico instalador. Mas se o vendedor que te fez a venda garantiu que tem internet disponível, e isso ficou bem claro no ato da contratação, você NÃO precisa ligar na central e cancelar sua linha. Liga na central da operadora, anota o protocolo e verifica se tem Internet. Se não tiver disponibilidade, você liga na Anatel e faz a reclamação. As empresas mantém portas disponíveis para clientes que reclamam na Anatel. Os atendentes mesmo sabendo disso não podem informar isso ao cliente, ou seja, não adianta você querer resolver isso com o coitado do atendente. Só a Anatel vai te ajudar a conseguir a tão sonhada porta de internet e, se não tiver rede disponível, a operadora vai ter que se virar para disponibilizar essa internet. Enquanto não instala sua internet, você precisa exigir a contestação total das faturas cobrando o telefone fixo.

Contratei velocidade de 15M mas só instalaram 2M.
Internet de 1M e de 2M funcionam também, só que mais lentamente. Também não dá para compartilhar 1M de internet com 10 computadores e 5 celulares. A disponibilidade da velocidade maior depende da distância que sua residência ou empresa está da Central de Internet (DSLAN). Quanto mais longe menor vai ser a velocidade disponível. Se você ligar na Anatel para resolver este problema, a operadora teria que construir um DSLAN mais próximo e isso poderia legar muito tempo. Então o melhor a fazer é ficar com 1M ou 2M pagando mais barato ou então contratar outra internet de outra operadora, que não seja a Internet Móvel, pois a móvel possui bloqueio após consumir a franquia. Mas fique atento, se em sua residência só chega 1M ou 2M não insista com 10M ou 15M porque isso vai te trazer muita dor de cabeça. Não adianta insistir. Cancelar tudo não vai resolver o problema, pois você vai continuar sem o serviço. Só cancela aquilo que você não está mais utilizando.

Não consigo conectar na Internet
A imagem acima dá uma ideia bem clara sobre a Internet Banda Larga. O cabo mais fino é conhecido como RJ11 e é aquele que sai da linha telefônica e é conectado ao seu modem. O cabo mais grosso é conhecido como RJ45 e é aquele que sai do seu modem e é conectado na placa de rede do seu computador, notebook ou netbook. Alguns modens possuem a função Wireless (ou Wifi), que permite que vários dispositivos tenham acesso à internet sem o uso do Cabo de Rede (RJ45). Algumas residências e empresas utilizam também um roteador, que serve permite a conexão de vários computadores via Cabo de Rede. Este roteador pode ter também a função Wireless disponível.

Se você tiver com problemas na Internet, você precisa ligar na sua operadora e solicitar a opção para reclamação de defeito, reparo ou suporte técnico. Para isso é necessário você estar de frente do computador e do modem. É importante que seu computador esteja conectado via Cabo de Rede. Identificar as luzes do modem é importante para diagnosticar o problema. Qualquer modem vai ter no mínimo 4 luzes (ou LEDs) sendo que duas devem estar acesas firmes sem piscar: PWR e DSL. As demais devem estar acesas ou piscando. A luz Ethernet (nada a ver com as telhas Eternit, Ok?) só vai acender se você estiver com o Cabo de Rede conectado a algum computador. A luz DSL apagada ou piscando indica que o sinal da operadora não está chegando ou então está intermitente. 

4 - Provedor de Internet

(vai ter continuação em breve)

Aguarde...